A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO NO MUNICÍPIO DE 
SANTANA DO LIVRAMENTO: desafios e oportunidades 
 
THE PERCEPTION OF PUBLIC TRANSPORT USERS IN THE MUNICIPALITY OF 
SANTANA DO LIVRAMENTO: challenges and opportunities 
 
 
Aluno (a): Bruna Juliane Sampaio Severo 
Orientador (a): Martiele Gonçalves Moreira 
 
 
RESUMO 
O transporte público desempenha um papel fundamental nas cidades, facilitando a mobilidade 
e reduzindo o impacto ambiental causado pelo uso excessivo de veículos particulares. Santana 
do Livramento-RS, assim como muitas outras cidades, enfrentam desafios relacionados à 
qualidade e eficiência de seu sistema de transporte público. Este estudo tem como objetivo 
investigar a percepção dos usuários em relação à qualidade do serviço de transporte coletivo 
público urbano em Santana do Livramento-RS. Para alcançar os objetivos propostos, foram 
realizadas entrevistas com seis diferentes usuários do transporte público. Os entrevistados 
foram selecionados com base em critérios de sexo, idade, escolaridade e tempo de utilização 
do transporte público na cidade, considerando a técnica bola de neve. As entrevistas foram 
conduzidas de forma qualitativa, permitindo que os entrevistados expressassem suas opiniões, 
percepções e experiências pessoais em relação ao transporte público. Com base nas 
entrevistas realizadas, foi possível identificar uma série de desafios e preocupações 
relacionados ao transporte público nesta cidade. Os usuários expressaram insatisfação com a 
falta de regularidade nos horários, más condições das paradas de ônibus, conservação precária 
dos veículos e a falta de informações adequadas sobre itinerários e horários. Além disso, 
pontos positivos também foram mencionados, como a acessibilidade do preço das passagens e 
a cordialidade apresentada pelos funcionários. Essas percepções dos usuários ressaltam a 
necessidade de melhorias no sistema de transporte público da cidade. Investimentos em 
infraestrutura, manutenção de veículos e a comunicação com os passageiros são áreas que 
precisam ser abordadas para proporcionar um serviço mais eficiente e satisfatório. 
Palavras-chave: Transporte público; Mobilidade Urbana; Usuários; Percepções; 
 
ABSTRACT  
Public transport plays a fundamental role in cities, facilitating mobility and reducing the 
environmental impact caused by excessive use of private vehicles. Santana do Livramento-
RS, like many other cities, faces challenges related to the quality and efficiency of its public 
transport system. This study aims to investigate users' perceptions regarding the quality of the 
urban public transport service in Santana do Livramento-RS. To achieve the proposed 
objectives, interviews were carried out with six different users of public transport. 
Interviewees were selected based on criteria of gender, age, education, and time using public 
transport in the city, considering the snowball technique. The interviews were conducted 
qualitatively, allowing interviewees to express their opinions, perceptions, and personal 
experiences in relation to public transport. Based on the interviews carried out, it was possible 
to identify a series of challenges and concerns related to public transport in this city. Users 
expressed dissatisfaction with the lack of regularity in timetables, poor condition of bus stops, 
poor vehicle maintenance, and the lack of adequate information about routes and timetables. 
Furthermore, positive points were also mentioned, such as the accessibility of ticket prices 
and the friendliness of the staff. These user perceptions highlight the need for improvements

2 
in the city's public transport system. Investments in infrastructure, vehicle maintenance, and 
communication with passengers are areas that need to be addressed to provide a more 
efficient and satisfactory service. 
Keywords: Public transportation; Urban mobility; Users; Perceptions; 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
O transporte coletivo público urbano, é um serviço essencial para a população das 
cidades, pois oferece mobilidade e acesso a diferentes áreas dos municípios. No entanto, a 
qualidade do serviço prestado pode variar de acordo com diversos fatores, como: a 
disponibilidade de ônibus, a frequência dos horários, a segurança durante a viagem, a limpeza 
dos veículos, lotação e custo da passagem (ARAÚJO et al., 2011). Os estudos sobre os 
atributos e fatores relacionados com a satisfação e qualidade no transporte público por ônibus 
ainda são incipientes e devem ser ampliadas no país para monitorar e aprimorar tais serviços 
(BARCELOS et al., 2017), contribuindo ainda com o desenvolvimento de políticas públicas 
(da SILVA; SILVA, 2018).  
O transporte público urbano no Brasil, regulamentado no artigo 30, inciso V da 
Constituição Federal de 1988, é considerado serviço público de natureza essencial. Além 
disso, não apenas os usuários diretos, mas a sociedade como um todo se beneficia da 
existência e da operação dos serviços (BRASIL, 1988). Posteriormente, a Emenda 
Constitucional nº 90, de 15 de setembro de 2015, introduziu o transporte como um direito 
social (BRASIL, 2015). 
No que se refere às políticas urbanas de mobilidade, o Estatuto das Cidades, 
promulgado pela Lei nº 10.257, de 10 de julho de 2001, e a Lei da Mobilidade Urbana, Lei nº 
12.587 de 3 de janeiro de 2012, instituíram instrumentos para concretizar o princípio da 
participação social na gestão democrática da cidade. Os artigos 14 e 15 da Lei nº 
12.587/2012, por exemplo, garantiram aos usuários do transporte coletivo o direito de 
participar do planejamento, da fiscalização e da avaliação da política local nos serviços, por 
meio de órgãos colegiados, ouvidorias, audiências e consultas públicas, além de outros 
procedimentos sistemáticos de comunicação, avaliação e prestação de contas (BRASIL, 
2012). 
Lima e Barbosa (2020), compreendem que a melhor alternativa para garantir a 
qualidade de serviço no transporte é estar em constante melhoria no serviço onde além de 
atrair novos usuários consegue reter os usuários atuais defronte a concorrência, como os 
transportes por aplicativo. Nesse contexto, torna-se importante avaliar a percepção dos 
usuários em relação à qualidade do transporte coletivo público, buscando sempre por 
melhorias. Em Santana do Livramento-RS, cidade localizada na divisa do Brasil e Uruguai, e 
em uma região de fronteira do Estado, a população depende principalmente desse meio de 
transporte para se locomover. 
Embora seja um serviço essencial para a população da cidade e também um direito 
garantido, o transporte público ainda enfrenta diversos desafios que podem afetar a qualidade 
do serviço, como a falta de investimentos em infraestrutura, a falta de regularidade nos 
horários dos ônibus, a superlotação, a falta de segurança e higiene nos veículos, entre outros.  
Frente ao exposto tem-se o seguinte problema de pesquisa: Qual a percepção dos 
usuários em relação ao transporte coletivo público urbano em Santana do Livramento-RS? 
No intuito de responder à pergunta de pesquisa, delimitou-se como objetivo geral: 
Investigar a percepção dos usuários do serviço de transporte coletivo público urbano em 
Santana do Livramento-RS.

3 
Diante desses problemas, é importante avaliar a percepção dos usuários em relação 
ao serviço de transporte público na cidade de Santana do Livramento ? RS, identificando os 
principais pontos críticos que afetam a qualidade do serviço e propondo possíveis soluções 
para melhorias. Com isso, espera-se contribuir para a melhoria da qualidade do transporte 
público em Santana do Livramento-RS, promovendo o acesso à mobilidade e que seja 
eficiente e segura para a população.  
A realização deste estudo se justifica pela importância do serviço de transporte 
coletivo público urbano para a população da cidade de Santana do Livramento-RS. Visto que 
a mobilidade é um direito reservado e de essencial importância. O transporte público é um 
meio essencial para o deslocamento dos cidadãos, especialmente para aqueles que não 
possuem veículo próprio ou que preferem não utilizar para locomoção por motivos pessoais. 
Além de contribuir com a diminuição dos problemas relacionados ao trânsito e poluição, já 
que são menos pessoas utilizando carros particulares (da SILVA; SILVA,2018). 
Visto isso, é notório que o serviço de transporte público em muitas cidades 
brasileiras podem apresentar diversas falhas e problemas, que afetam a qualidade do serviço e 
a satisfação dos usuários. Como o estudo de Lima e Barboza (2020) aponta que melhorar a 
qualidade do serviço prestado é a alternativa melhor para os usuários, uma vez que os 
transportes por aplicativos vêm ganhando força e retendo mais usuários. Em Santana do 
Livramento, não é diferente. É importante que sejam identificados os problemas e as 
necessidades dos usuários para que sejam propostas soluções para melhorias no serviço de 
transporte público, visando aprimorar a mobilidade urbana e a qualidade de vida da 
população. 
Além disso, a realização deste estudo pode contribuir para a discussão de políticas 
públicas mais eficientes e adequadas às necessidades da população, bem como para a 
promoção de um transporte público mais sustentável e acessível para todos os cidadãos. Por 
isso, a avaliação da percepção dos usuários em relação à qualidade do serviço de transporte 
coletivo público urbano em Santana do Livramento-RS é um tema relevante e atual que 
merece ser investigado, visto que as pesquisas desse teor foram aplicadas em grandes centros 
e cidades de contextos distintos. As pesquisas sobre os atributos e fatores relacionados com a 
satisfação no transporte público por ônibus ainda são incipientes e devem ser ampliados no 
país para monitorar e aprimorar tais serviços (BARCELOS et al., 2017). 
Por fim, apresenta-se como foi estruturada a presente pesquisa. O trabalho foi 
dividido em cinco partes, contendo esta introdução, seguido pelo referencial teórico que se 
subdividiu em três partes. Posteriormente tem-se a metodologia seguida pelo estudo, a 
apresentação dos resultados, culminando com a última divisão que apresentou as 
considerações finais. 
 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
2.1 O serviço de transporte público urbano 
 
Os serviços de transporte público ou privado são uma importante forma de circulação 
de pessoas e bens em ambientes urbanos, tanto para residentes como para turistas, e podem 
ser considerados quando caminhar e usar bicicletas não são uma opção ou uma forma mais 
ampla de transporte público (DANIEL et al., 2017). O transporte público de maior capacidade 
não é acolhedor devido a qualidade do serviço ou tempo de deslocamento, contudo, ainda 
assim o serviço prestado preenche lacunas no setor de mobilidade urbana e promove a 
redução da dependência de carros particulares para locomoção do dia a dia (NGO, 2015).

4 
Ainda para Ngo (2015), nos últimos anos, os desenvolvimentos tecnológicos 
tornaram mais direta a conexão entre usuários e prestadores de serviços de transporte com o 
surgimento de aplicativos de compartilhamento de caronas, e até mesmo aplicativos que 
conectam usuários e licenciados de sistemas comuns de táxi, aumentando ainda mais o 
desafio da manutenção do transporte público urbano de qualidade, pois houve a diminuição da 
procura por transportes coletivos. Contudo, é notório que o bom funcionamento do transporte 
público de passageiros, com qualidade, de modo seguro e com um sistema eficiente, 
melhoraria a logística urbana de mobilidade, assim como, acarretaria em maior qualidade de 
vida para a população, o que incentivaria a diminuição do uso do transporte privado 
(ANTUNES; ROMEIRO; SIGRIST, 2017). 
A qualidade do serviço de transporte público desempenha um papel fundamental 
para as cidades e na vida de seus habitantes (ALVES, 2015). Assim sendo, a forma como o 
transporte público é prestado afeta diretamente a mobilidade urbana, o acesso a oportunidades 
e a qualidade de vida das pessoas (BARCELOS et al., 2017). 
Quando o transporte público é eficiente e confiável, as pessoas podem contar com ele 
para suas necessidades diárias de deslocamento (CARDOSO, 2008). Isso significa que podem 
chegar ao trabalho, à escola, aos serviços de saúde e a outras atividades com facilidade e 
previsibilidade (COUTO, 2011). Além disso, um bom serviço de transporte público pode 
reduzir a dependência de carros particulares, o que tem um impacto positivo no tráfego, na 
poluição do ar e no uso de espaço urbano (ESTEVES, 2015). 
A qualidade do serviço de transporte público não se limita apenas à pontualidade dos 
ônibus, trens ou metrôs (LIMA; BARBOZA, 2020). Ela engloba também a acessibilidade, a 
segurança, a limpeza, o atendimento ao cliente e a infraestrutura das estações e paradas 
(MACHADO; MEDEIROS, 2019). Um sistema de transporte público de qualidade deve ser 
acessível a todos, incluindo pessoas com mobilidade reduzida, idosos e crianças (MARTINS, 
2017). 
Além disso, a segurança é uma preocupação trivial (MARTINS, 2015), os usuários 
do transporte público devem se sentir seguros ao viajar, seja durante o dia ou à noite. A 
presença de segurança e a manutenção adequada dos veículos e estações desempenham um 
papel crucial nesse aspecto (NGO, 2015). A limpeza e a manutenção das instalações também 
são aspectos essenciais da qualidade do serviço de transporte público (OLIVEIRA et al., 
2018). Estações sujas e mal cuidadas podem afetar negativamente a experiência do usuário e 
até mesmo a segurança (SANTOS, 2014). 
Por fim, um atendimento ao cliente eficiente e amigável pode fazer uma grande 
diferença na percepção dos usuários em relação ao sistema de transporte público (SOUSA, 
2015). Funcionários bem treinados e dispostos a ajudar podem tornar a viagem mais 
agradável e eficiente (TRIGUEIRO, 2016). 
 
2. 2 Legislação vigente sobre transporte público  
 
O transporte público no Brasil é um problema recorrente entre os cidadãos brasileiros 
que fazem seu uso. É por isso que foi criada a Lei 12.587/2012, que tem como objetivo 
melhorar a vida das pessoas em relação à mobilidade e acessibilidade nas cidades. Além 
disso, a lei também prevê os direitos dos usuários do transporte coletivo, a saber (BRASIL, 
2012): 
 
Art. 14. São direitos dos usuários do Sistema Nacional de Mobilidade Urbana, sem 
prejuízo 	dos previstos 
nas Leis nos 8.078, de 11 de setembro de 1990, e 8.987, de 13 de fevereiro de 1995. 
I ? receber o serviço adequado, nos termos do art. 6o da Lei no 8.987, de 13 de 
fevereiro de 1995;

5 
II ? participar do planejamento, da fiscalização e da avaliação da política local de 
mobilidade urbana; 
III ? ser informado nos pontos de embarque e desembarque de passageiros, de forma 
gratuita e acessível, 
sobre itinerários, horários, tarifas dos serviços e modos de interação com outros 
modais; e 
IV ? ter ambiente seguro e acessível para a utilização do Sistema Nacional de 
Mobilidade Urbana, 
conforme as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de 
dezembro de 2000. 
Parágrafo único. Os usuários dos serviços terão o direito de ser informados, em 
linguagem acessível e de 
fácil compreensão, sobre: 
I ? seus direitos e responsabilidades; 
II ? os direitos e obrigações dos operadores dos serviços; e 
III ? os padrões preestabelecidos de qualidade e quantidade dos serviços ofertados, 
bem como os meios 
para reclamações e respectivos prazos de resposta. 
Art. 15. A participação da sociedade civil no planejamento, fiscalização e avaliação 
da Política Nacional 
de Mobilidade Urbana deverá ser assegurada pelos seguintes instrumentos: 
I ? órgãos colegiados com a participação de representantes do Poder Executivo, da 
sociedade civil e dos 
operadores dos serviços; 
II ? ouvidorias nas instituições responsáveis pela gestão do Sistema Nacional de 
Mobilidade Urbana ou 
nos órgãos com atribuições análogas; 
III ? audiências e consultas públicas; e 
IV ? procedimentos sistemáticos de comunicação, de avaliação da satisfação dos 
cidadãos e dos usuários 
e de prestação de contas públicas. 
 
Percebe-se que a partir do que instituído na lei 12.587/2012, é importante que seja 
garantido a prestação de serviços adequado, contribuindo para o planejamento, supervisão e 
análise da política de mobilidade urbana local. Ter o direito a receber, de maneira gratuita e 
acessível nos pontos de embarque e desembarque de passageiros e informações sobre 
itinerários, horários, tarifas dos serviços e formas de conexão com outros meios de transporte. 
Contar também com um ambiente seguro e acessível. Porém, mesmo com todos os direitos na 
lei, ainda enfrenta-se muitos desafios em relação ao uso do transporte público que pode 
impactar diretamente na qualidade de vida da população. 
 
2.3 Problemas e desafios no uso dos transportes públicos 
 
Segundo Oliveira et al. (2018), a frequência irregular dos horários de ônibus, a 
superlotação dos veículos e a falta de manutenção adequada dos mesmos são alguns dos 
principais problemas enfrentados pelos usuários do transporte público nas cidades. Além 
disso, a falta de segurança durante a viagem, a falta de acessibilidade em algumas linhas e 
rotas, e a falta de informação sobre os horários e itinerários das linhas também são questões 
relevantes apontadas pelos usuários (OLIVEIRA et al., 2018). Tais problemas impactam 
diretamente na qualidade do serviço prestado à população e podem gerar insatisfação e 
descontentamento dos usuários com o transporte público nas cidades. 
No Brasil, em 2012, com a entrada em vigor da Lei Nacional de Transporte Urbano 
(Lei 12.587) de 3 de janeiro de 2012, a política de transporte público avançou 
consideravelmente, com o intuito de atender às questões relacionadas à mobilidade urbana de 
forma sustentável e inclusiva, conforme a lei. Para o Instituto Nacional de Pesquisa Aplicada 
(IPEA,2008), a homologação da lei é um marco importante na gestão das políticas públicas

6 
nas cidades brasileiras. É sabido que os padrões de transporte urbano atualmente adotados 
pelos municípios, especialmente as grandes cidades, estão se tornando insustentáveis, 
principalmente devido à baixa prioridade e oferta insuficiente de transporte público e as 
externalidades negativas causadas pelo uso intenso de automóveis (congestionamento e 
poluição do ar). O setor carece de fontes de investimento e financiamento público, visto a 
fragilidade da gestão pública urbana e a necessidade de uma política pública nacional mais 
efetiva (CARVALHO, 2013). 
Além disso, o principal objetivo da Lei nº 12.587/2012 é propor mudanças na matriz 
modal das cidades brasileiras, pois foca a atuação nos modais não motorizados e no transporte 
público, em detrimento dos motorizados e pessoais, carros e motocicletas, reduzindo assim a 
insustentabilidade das cidades brasileiras, principalmente as médias e grandes (ALVES, 
2015). 
Observa-se que o modelo urbano é segregado espacialmente, excluído socialmente, 
lotado e ineficaz na prestação de serviços de transporte eficientes e de qualidade (BRASIL, 
2001). Portanto, a mobilidade urbana é exclusiva e insustentável. Logo, o maior desafio é 
conseguir quebrar o paradigma da circulação urbana, não mais focar nos carros, mas nas 
pessoas.  
Entende-se que o transporte público é considerado um fator importante na qualidade 
de vida e no desenvolvimento econômico e social dos indivíduos (ARAÚJO et al., 2011). O 
transporte público proporciona aos usuários acesso a meios de produção industrial e de 
serviços e atividades de lazer. Logo, o mesmo deve proporcionar a inclusão social das 
pessoas, principalmente as mais necessitadas, possibilitar o deslocamento e o acesso às 
cidades e promover a justiça econômica e social (MARTINS, 2017). 
Portanto, o aumento do número de carros pode estar relacionado à insatisfação com o 
transporte público. Segundo dados do Ministério Nacional dos Transportes DENATRAN 
(2017), a crescente frota em circulação no Brasil é de cerca de 97 milhões de veículos. Outro 
problema identificado pelos usuários do transporte público é a falta de conforto nos veículos, 
janelas de difícil acesso, assentos desconfortáveis e falta de higiene dos ônibus (BARCELOS 
et al., 2017). Essas questões podem afetar a experiência dos usuários durante a viagem e 
tornar o serviço menos atrativo. Além disso, há relatos de usuários sobre a falta de integração 
entre as linhas de ônibus, o que dificulta o acesso a algumas áreas da cidade e aumenta o 
tempo de espera entre uma linha e outra (BARCELOS et al., 2017). 
Esses problemas apontados pelos usuários reforçam a importância da avaliação da 
percepção dos usuários em relação à qualidade do serviço de transporte coletivo público 
urbano, a fim de identificar os pontos críticos que precisam ser melhorados para oferecer um 
serviço mais eficiente e satisfatório para a população. Visto que a qualidade do serviço de 
transporte coletivo público urbano desempenha um papel significativo na vida dos usuários e 
na funcionalidade das cidades (BARCELOS et al., 2017).  
Alguns fatores importantes que podem ser considerados para avaliar a qualidade do 
serviço, de acordo com Barcelos et al. (2017) incluem: Atendimento ao cliente: Motoristas 
educados, prestativos e bem treinados contribuem para uma experiência mais positiva para os 
usuários, além disso, é fundamental que haja canais eficazes de comunicação entre os usuários 
e a empresa de transporte público, para que as dúvidas, sugestões ou reclamações possam ser 
prontamente atendidas. Fornecer informações precisas e atualizadas sobre horários, rotas e 
eventuais interrupções do serviço é fundamental para que os usuários possam planejar suas 
viagens de forma eficiente (BARCELOS et al., 2017). Isso pode ser feito por meio de painéis 
informativos nos pontos de ônibus, aplicativos móveis, sites ou linhas telefônicas de 
atendimento ao cliente. A falta de informações claras e atualizadas pode gerar incerteza e 
insatisfação entre os usuários.A pontualidade dos ônibus é um fator crucial para os usuários, 
pois permite que eles planejem suas viagens de forma eficiente. A falta de pontualidade pode

7 
causar atrasos e inconveniências, levando à insatisfação dos usuários. É importante que as 
empresas de transporte público adotem medidas para garantir a pontualidade dos ônibus, 
como planejamento adequado das rotas, manutenção preventiva dos veículos e controle 
efetivo dos horários (BARCELOS et al., 2017). A disponibilidade de ônibus em intervalos 
regulares e uma ampla cobertura de rotas são fundamentais para atender às necessidades dos 
usuários em diferentes áreas da cidade (MARTINS, 2015). 
Segundo Cardoso (2008), acredita-se que a acessibilidade pode ser dividida em dois 
conceitos complementares: acessibilidade ao sistema de transporte, que irá medir o quão fácil 
é para os usuários acessarem o sistema de transporte público na área onde moram e trabalham; 
e, acessibilidade ao destino, que mede a facilidade de chegar a um destino depois de usar o 
sistema de transporte (CARDOSO, 2008). 
Cardoso (2008) ainda afirma que a qualidade do atendimento do transporte coletivo 
urbano às diferentes populações, por sua vez, depende: (1) do número de linhas disponíveis, 
(2) da frequência e destinos destas linhas, (3) das necessidades de deslocamento desta 
população e (4) do custo deste transporte relativo aos ganhos da mesma população. Nesse 
ponto de vista, a avaliação da qualidade dos serviços está relacionada a interação entre a 
empresa que presta o serviço e seus clientes usuários. Eles são peças essenciais nesse processo 
e têm um papel fundamental na avaliação do serviço (PARASURAMAN; ZEITHAML; 
BERRY, 1985). 
É evidente que a avaliação da qualidade pelos usuários permite informar aos órgãos 
gestores e empresas operadoras de transportes sobre o nível de qualidade do serviço prestado, 
possibilitando a adoção de ações voltadas para o planejamento e operacionalização adequada 
do transporte por ônibus para promover a satisfação dos usuários (SANTOS, 2014). Assim, 
para o transporte público por ônibus alcançar padrões de qualidade satisfatórios, deve 
considerar as necessidades e a percepção dos seus usuários (MARTINS, 2015). 
O custo do serviço de transporte público em relação à qualidade oferecida é um 
aspecto relevante para os usuários. Eles esperam que o preço do transporte seja justo e 
compatível com a qualidade do serviço prestado (MARTINS, 2017). Além disso, a 
disponibilidade de métodos de pagamento convenientes, como cartões eletrônicos ou sistemas 
de pagamento por aplicativo, facilita o uso do transporte público e agiliza o processo de 
pagamento para os usuários (MARTINS, 2015).  
Esses são aspectos fundamentais que podem influenciar a percepção dos usuários em 
relação à qualidade do serviço de transporte coletivo público urbano. Ao considerar esses 
pontos e buscar melhorias em cada um deles, é possível proporcionar uma experiência mais 
satisfatória e eficiente aos usuários, e principalmente buscar suscitar o debate sobre o tema no 
cenário municipal de Santana do Livramento-RS. 
 
3 METODOLOGIA 
 
A presente pesquisa caracteriza-se como um estudo qualitativo e de caráter 
descritivo, pois examina evidências em formato de textos para entender um fenômeno em 
profundidade, ou seja, de forma mais detalhada e descritiva pois objetiva a descrição das 
características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre 
variáveis (GIL, 2010).  
A população alvo da pesquisa foram usuários do transporte público em Santana do 
Livramento-RS, os mesmos foram escolhidos por meio de uma técnica de pesquisa qualitativa 
chamada bola de neve. O nome "bola de neve" refere-se à maneira como a pesquisa se 
desdobra. Inicialmente, o pesquisador identifica e recruta um pequeno número de 
participantes ou informantes-chave dentro da população de interesse. Esses informantes-chave

8 
são escolhidos devido ao seu conhecimento, conexões ou experiência relevante em relação ao 
tópico de pesquisa (GERHARDT; SILVEIRA, 2009). 
Uma vez que os primeiros participantes são entrevistados ou envolvidos na pesquisa, 
o pesquisador pede a esses participantes que indiquem outros possíveis informantes que 
também podem contribuir com insights valiosos. Esse processo de indicação e recrutamento 
de novos participantes continua criando assim, uma "bola de neve" à medida que o número de 
participantes cresce (GERHARDT; SILVEIRA, 2009). 
Para tanto, a coleta de dados iniciou-se com a identificação de um pequeno grupo de 
participantes-chave que possuíam um conhecimento considerável e experiência relacionados 
ao transporte coletivo público urbano. Esse grupo incluiu usuários frequentes, especialistas 
em mobilidade urbana e até mesmo autoridades municipais.  
Os dados foram levantados por meio de um questionário semiestruturado elaborado 
pela autora com base em aspectos importantes do transporte público que foram tratados no 
referencial teórico do presente trabalho, o mesmo pode ser visualizado no Apêndice A. 
Durante as entrevistas, explorou-se as percepções sobre a qualidade do serviço de transporte 
coletivo, os principais desafios e quaisquer sugestões para melhorias na visão dos usuários 
entrevistados. 
As entrevistas, que foram todas gravadas com consentimento dos entrevistados, 
foram conduzidas no período de 18 de outubro até o dia 15 do mês de novembro do ano de 
2023. As entrevistas duraram em média de 10 minutos a 15 minutos e foram realizadas em 
vários ambientes, divididas em online e presencial. Ao fim de cada entrevista era solicitado 
uma indicação de um outro usuário que pudesse fazer parte do grupo de entrevistados. Assim, 
colocando em prática a técnica de bola de neve, expandindo a rede de participantes. 
Após coletar dados suficientes, utilizando-se como parâmetro a saturação dos dados, 
quando se percebe que as entrevistas já não trazem mais dados diferentes, foram feitos os 
procedimentos de preparo do material para análise. Realizou-se a transcrição na íntegra de 
todas as entrevistas e iniciou-se as análises.  
Como técnica de análise dos dados, utilizou-se como inspiração os preceitos da 
análise de conteúdo conforme Bardin (1977), realizou-se a codificação dos dados a posteriori, 
ou seja, a partir de uma primeira análise das entrevistas foram criadas categorias emergidas 
dos temas abordados nas falas dos entrevistados. Com isso, elaborou-se 5 categorias: Áreas de 
preocupação identificadas, diferenças nas percepções entre grupo de participantes, relação 
entre a percepção dos participantes e políticas de transporte urbano, pontos positivos e 
melhorias do sistema do transporte público. 
 Foram analisadas cuidadosamente as informações para identificar tendências, 
padrões e principais temas relacionados à percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço 
de transporte coletivo público urbano. Usou-se dessas conclusões para desenvolver 
recomendações e insights úteis para melhorar o serviço de transporte público. Os resultados 
podem ser observados no tópico a seguir. 
 
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 
 
Nesta seção, foram analisados os principais resultados obtidos por meio das 
entrevistas realizadas com os participantes identificados por meio da técnica de bola de neve. 
Explorou-se as percepções dos usuários em relação à qualidade do serviço de transporte 
coletivo público urbano na cidade de Santana do Livramento - RS, destacando as principais 
áreas de preocupação, os pontos positivos identificados e as implicações para a melhoria do 
sistema de transporte público. Além disso, foram discutidas as semelhanças e diferenças nas 
percepções dos diferentes grupos de participantes e como essas percepções se relacionam com 
as políticas e práticas atuais de transporte público urbano.

9 
 
 
 
 
4.1 Perfil dos entrevistados 
 
Foram entrevistadas seis pessoas, de diferentes idades, no quadro 01 pode-se 
visualizar informações sobre o perfil de cada entrevistado, referente ao sexo, idade, 
escolaridade. Também foram questionados sobre a frequência do uso do transporte e os 
motivos que os levam a fazer esse uso. Todos os entrevistados fazem uso do transporte 
público regularmente. 
 
Quadro 01: Perfil dos entrevistados 
Entrevistado Sexo Idade Escolaridade 
Frequência do 
uso do 
Transporte 
Motivo do Uso 
E1 Masculino 
33 
anos 
Ensino Médio Diariamente Estudos/Trabalho 
E2 Feminino 
45 
anos 
Ensino 
Superior 
Diariamente Trabalho 
E3 Masculino 
23 
anos 
Ensino 
Superior 
Diariamente Estudos/Trabalho 
E4 Feminino 
27 
anos 
Ensino 
Superior 
Diariamente Estudos/Trabalho 
E5 Feminino 
87 
anos 
Ensino 
Fundamental 
Ocasionalmente Lazer 
E6 Masculino 
58 
anos 
Ensino 
Superior 
Diariamente Trabalho/Lazer 
Fonte: Elaborado pela autora com base nos resultados. 
 
Como observado no quadro 01, tem-se que três entrevistados são do sexo feminino e 
três do sexo masculino, tem-se entrevistados de diferentes idades, o mais novo tem apenas 23 
anos, porém já faz uma rotina contando com o transporte público, e o restante dos 
entrevistados tem entre 27 a 87 anos e todos utilizam ou já utilizaram o transporte para as 
tarefas do dia a dia. 
 
4.2 Análise por categoria dos resultados 
 
4.2.1 Áreas de preocupação identificadas 
 
Os entrevistados em Santana do Livramento-RS identificaram várias áreas de 
preocupação em relação ao serviço de transporte público na cidade. Essas preocupações 
refletem os desafios enfrentados pelos usuários e destacam áreas que requerem melhorias 
significativas.  
Uma das principais preocupações destacadas pelos entrevistados é a falta de 
pontualidade dos ônibus. Muitos passageiros dependem do transporte público para 
compromissos diários, como trabalho e estudos, e atrasos frequentes afetam negativamente 
suas rotinas. 
O E3 compartilhou sua experiência: "Os ônibus raramente chegam no horário 
correto, o que pode ser muito frustrante especialmente quando você tem que estar no

10 
trabalho ou na faculdade em horários marcados". E o E2 também comenta que: "Muitas 
vezes os ônibus simplesmente não chegam no horário previsto. Isso torna difícil chegar ao 
trabalho a tempo, já ganhei diversas advertências por me atrasar". 
Vários entrevistados mencionaram que as paradas de ônibus, especialmente em 
bairros, carecem de abrigos, sinalização e bancos confortáveis para os passageiros. Essa falta 
de infraestrutura adequada prejudica a experiência dos usuários. O que pode ser observado na 
fala do E4 que observou: "Em alguns lugares as paradas são apenas um poste e um ponto no 
chão. Não tem um abrigo adequado e você fica exposto a chuva e sol". O E6 também 
comentou:  
"Não dá nem pra dizer que são abrigos de ônibus, pra alguns pontos 
são insuficiente, a maioria não existe ou está posicionada em 
calçadas e ai vem outro problema né, calcadas mal conservadas que 
fica com os pés na água, então as vezes é melhor tentar encontrar um 
abrigo embaixo de uma marquise de alguma coisa do que 
propriamente ficar no abrigo do ponto de ônibus, chega ser uma 
vergonha total, um descaso com a população". 
 
Os entrevistados expressaram preocupações sobre a qualidade dos ônibus, incluindo 
limpeza inadequada, bancos desconfortáveis e a falta de ventilação. A falta de manutenção 
dos veículos impacta negativamente a experiência dos passageiros. Nesse sentido tem-se o 
relato do E3 que compartilhou sua opinião sobre a qualidade dos veículos: "Muitas vezes ou 
quase sempre os ônibus estão em péssimo estado com bancos quebrados e sujeira por toda 
parte". O E5 explicou que: "Os ônibus frequentemente parecem muito velhos e mal cuidados. 
Isso não é confortável para ninguém, muito pelo contrário". De acordo com Cardoso (2008) e 
Couto (2011), para o bom funcionamento e com qualidade do sistema de transporte público, é 
necessário que haja investimentos com a modernização das infraestruturas disponibilizadas 
aos usuários e que sejam bem projetadas e planejadas.    
Os entrevistados destacaram a falta de informações precisas e acessíveis sobre 
horários e itinerários dos ônibus. Isso dificulta o planejamento de viagens e gera incerteza 
entre os passageiros. O E2 mencionou suas dificuldades:  
 
"É difícil encontrar informações atualizadas sobre os horários dos ônibus. Muitas 
vezes temos que depender de informações compartilhadas entre os passageiros, ter 
acesso a informações precisas é essência para toda a população. Não deveria ser 
complicado saber quando o próximo ônibus vai passar ".  
 
E o E6 ressalta:  
 
"O sistema é desorganizado não existem rotas definidas itinerários definidos para 
as linhas as empresas alteram para o seu prazer o itinerário mudam as rotas obvio 
que em função do impacto da má conservação da vias e as empresas pra 
economizar e ter um retorno eles diminuem o número de veículos circulando o 
número de horários e principalmente alteram as rotas pra conseguir pegar vias 
mais conservadas só que isso impacta negativamente para o usurário porque a 
gente nunca sabe que horas eles passam a hora que se precisa não tem o custo 
acaba ficando muito alto porque o serviço é ruim né então eu acabo muitas vezes ou 
utilizando o veículo próprio ou fazendo meus percursos a pé". 
 
Alguns entrevistados ressaltaram que os ônibus frequentemente operam superlotados, 
o que resulta em desconforto e falta de espaço para os passageiros. Isso é particularmente 
relevante durante horários de pico. 
O E1 destacou a superlotação como uma de suas preocupações: "Os ônibus 
costumam estar super cheios, o que torna a viagem desconfortável especialmente em dias

11 
quentes, não tem espaço para respirar, chega a ser sufocante". O que também foi pauta da 
entrevista do E5: "A superlotação e a falta de segurança nas paradas me impedem de usar o 
transporte público com frequência". 
Ademais, alguns entrevistados mencionaram preocupações com a segurança nas 
proximidades de terminais de ônibus devido à presença de moradores de rua. Isso destaca a 
necessidade de abordar questões de segurança nos arredores das estações. Todos os pontos 
abordados pelos entrevistados vão ao encontro do que diversos autores identificam como itens 
a serem melhor tratados para garantir um transporte público de qualidade e que impactem 
positivamente o cotidiano dos seus usuários (MARTINS, 2015; OLIVEIRA et al., 2018; 
MACHADO; MEDEIROS, 2019). 
Essas áreas de preocupação identificadas pelos entrevistados ressaltam os desafios 
enfrentados pelos usuários do transporte público em Santana do Livramento-RS e destacam a 
necessidade de melhorias no sistema para atender às necessidades e expectativas dos 
passageiros. Notou-se que as percepções e desafios se diferenciam também de acordo com a 
idade, ponto a ser abordado na próxima categoria de análise. 
 
4.2.2 Diferenças nas percepções entre grupos de participantes 
 
Embora as preocupações gerais sobre o serviço de transporte público em Santana do 
Livramento-RS sejam evidentes entre os entrevistados, algumas diferenças nas percepções 
surgem com base em características demográficas, como idade, escolaridade e frequência de 
uso do transporte. O estudo de Alves (2015) sobre mobilidade urbana sustentável e polos 
geradores de viagens destacou que as percepções sobre o transporte público podem variar com 
base na mobilidade não motorizada e no uso do transporte público. Isso sugere que diferentes 
grupos de participantes podem ter perspectivas distintas com base em como eles utilizam o 
sistema de transporte. 
Barcelos et al. (2017) realizaram um benchmarking com foco na satisfação dos 
usuários do transporte coletivo por ônibus. Seu estudo destaca como as percepções variam 
entre diferentes grupos de usuários, com base em sua satisfação com o serviço. Nesse mesmo 
sentido, no estudo de Lima e Barboza (2020), sobre ônibus lotado, foi possível averiguar que 
a frequência de uso do transporte público pode influenciar as percepções dos usuários e que 
dependendo mais uma vez do tipo de uso, a percepção também poderá mudar.  
Considerando os entrevistados da presente pesquisa, observou-se que o grupo mais 
afetado por questões de superlotação e segurança parece se dar entre os usuários de mais 
idade. A falta de assentos em ônibus lotados e questões de segurança nas paradas afeta mais 
significativamente os idosos, como observado pelo E5: "Às vezes prefiro pegar um táxi para 
me sentir mais segura. Pois realmente tenho medo de ficar nas paradas a noite, 
principalmente sozinha, as paradas podem ser perigosas à noite". É essencial garantir que o 
transporte público seja acessível a todas as pessoas, incluindo idosos e pessoas com 
deficiência (MARTINS, 2015). Isso significa veículos e estações adaptadas, rampas, 
elevadores e informações em formatos acessíveis (NGO, 2015). 
Os entrevistados com níveis mais elevados de escolaridade tendem a enfatizar a 
importância da informação precisa e de um serviço mais aprimorado, como mencionado pelo 
E6: "A comunicação eficaz é crucial. Um sistema de informações atualizado faria toda a 
diferença". Já aqueles que dependem diariamente do transporte público, como o E1 e o E4, 
expressam preocupações mais consistentes sobre a confiabilidade do serviço, uma vez que 
afeta diretamente suas rotinas. 
Essas diferenças nas percepções destacam a importância de considerar a diversidade 
de usuários ao planejar melhorias no sistema de transporte público. As políticas e ações 
devem visar a atender às necessidades e expectativas de todos os grupos demográficos,

12 
garantindo que o serviço seja inclusivo e equitativo para toda a comunidade (ANTUNES; 
ROMEIRO; SIGRIST, 2017). 
O destaque para a importância de considerar a diversidade de usuários ao planejar 
melhorias no sistema de transporte público, visando atender às necessidades e expectativas de 
todos os grupos demográficos, pode ser respaldado pelas contribuições de Alves (2015) em 
sua tese sobre mobilidade urbana sustentável e polos geradores de viagens. O autor enfatiza a 
análise da mobilidade não motorizada e do transporte público, ressaltando a necessidade de 
políticas que promovam a inclusão e a equidade na mobilidade. 
Além disso, o estudo de Barcelos et al. (2017) sobre benchmarking com foco na 
satisfação dos usuários do transporte coletivo por ônibus também pode ser relevante. Os 
autores destacam a importância de entender a satisfação dos diferentes grupos de usuários 
para melhorar o serviço de transporte público, o que está alinhado com a ideia de atender às 
diversas necessidades dos usuários. Portanto, tanto as contribuições de Alves (2015) quanto as 
de Barcelos et al. (2017) respaldam a necessidade de políticas e ações que considerem as 
diferenças nas percepções dos usuários, com base em características demográficas, para tornar 
o serviço de transporte público mais inclusivo e equitativo para toda a comunidade, o que é 
respaldado pelos resultados aqui apresentados. 
 
4.2.3 Relação entre a percepção dos participantes e políticas de transporte urbano 
 
As percepções compartilhadas pelos entrevistados sobre o serviço de transporte 
público em Santana do Livramento-RS destacam áreas críticas que requerem atenção em 
políticas de transporte urbano. A literatura revisada no referencial teórico oferece apoio 
substancial a essa abordagem. Autores como Alves (2015) discutem a importância de políticas 
que promovam uma mobilidade urbana sustentável e eficiente, enfatizando a necessidade de 
medidas concretas para melhorar o transporte público. Barcelos et al. (2017) também 
destacam a relevância de entender a satisfação dos usuários, incluindo a pontualidade dos 
ônibus, como um indicador-chave para avaliar e aprimorar o serviço de transporte coletivo.  
Além disso, o referencial inclui leis e regulamentos, como a Constituição da 
República Federativa do Brasil (1988) e leis específicas sobre transporte público, que 
estabelecem o arcabouço legal para a regulamentação do setor e a necessidade de políticas 
públicas nesse contexto. Cardoso (2008) e Couto (2011) enfatizam a importância de políticas 
que considerem as necessidades e carências sociais da população no contexto do transporte 
coletivo urbano. Essas políticas devem ser direcionadas para assegurar a eficiência do serviço 
e melhorar a qualidade de vida dos usuários.  
Portanto, as percepções dos entrevistados sobre a falta de pontualidade dos ônibus e 
a necessidade de políticas públicas para abordar esse problema estão alinhadas com a 
perspectiva de vários autores no referencial teórico, reforçando a importância de ações 
concretas para melhorar o transporte público e atender as necessidades da comunidade. O 
entrevistado E1 destacou essa necessidade ao afirmar: "A pontualidade é fundamental para 
que as pessoas possam contar com o transporte". 
As condições precárias das paradas, especialmente em bairros, exigem ações de 
melhoria na infraestrutura e a acessibilidade deve ser considerada (MARTINS, 2017). Isso 
pode incluir a construção de abrigos, instalação de sinalização e melhorias na iluminação, o 
que melhoraria a percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço prestado, como aponta 
o entrevistado E4: "As paradas deveriam ser locais seguros e confortáveis para esperar". 
Políticas de transporte devem estabelecer padrões de manutenção para garantir que 
os veículos estejam em boas condições. A falta de limpeza e desconforto dos bancos pode ser 
resolvida com uma manutenção adequada. O E6 enfatizou: "Veículos melhores e bem 
mantidos seriam uma grande melhoria".

13 
A implementação de sistemas de informações precisas e em tempo real pode 
melhorar a experiência dos passageiros (LIMA; BARBOZA, 2020). O estudo realizado por 
Lima e Barboza (2020), destaca a importância da implementação de sistemas de informações 
precisas e em tempo real para melhorar a experiência dos passageiros no transporte público. 
Esses sistemas podem desempenhar um papel fundamental na redução da incerteza e na 
melhoria da eficiência do sistema de transporte. A disponibilidade de informações em tempo 
real sobre a localização e a programação dos ônibus permite que os passageiros planejem suas 
viagens de forma mais eficaz, reduzindo o tempo de espera e aumentando a confiabilidade do 
serviço. 
Essa abordagem está alinhada com as discussões de vários autores no referencial 
teórico. Alves (2015) enfatiza a importância da análise da mobilidade não motorizada e do 
transporte público, destacando a necessidade de medidas que promovam uma mobilidade 
urbana mais sustentável e eficiente. A implementação de sistemas de informações em tempo 
real pode contribuir para esses objetivos, tornando o transporte público uma opção mais 
atraente para os cidadãos. 
Além disso, autores como Barcelos et al. (2017) destacam a satisfação dos usuários 
como um indicador-chave para avaliar o transporte público. A disponibilidade de informações 
precisas e em tempo real pode melhorar a satisfação dos passageiros, uma vez que eles se 
sentirão mais no controle de suas viagens e terão maior confiança no sistema. Portanto, a 
implementação de sistemas de informações em tempo real é uma medida relevante que pode 
contribuir para melhorar a qualidade do transporte público, como discutido no referencial 
teórico, e está alinhada com as conclusões do estudo de Lima e Barboza (2020) sobre a 
importância desses sistemas na experiência dos passageiros. 
A transparência nas informações sobre horários e itinerários pode ser alcançada por 
meio de aplicativos e sites atualizados (MACHADO; MEDEIROS, 2019). Percebeu-se que 
tais informações não são claras e de fácil acesso entre os usuários, como exemplifica o 
entrevistado E3: "Precisamos de informações precisas para planejar nossas viagens". 
Políticas de transporte devem lidar com a superlotação e questões de segurança nas 
paradas, considerando a inclusão de mais veículos em horários de pico e melhorando a 
iluminação nas áreas de espera (LIMA; BARBOZA, 2020). O que fica claro com a fala do E5 
que mencionou: "A segurança nas paradas é uma grande preocupação especialmente para os 
idosos". 
As percepções dos entrevistados oferecem insights valiosos sobre as áreas em que as 
políticas de transporte público podem se concentrar para melhorar a qualidade do serviço e 
atender às necessidades da comunidade. Essas políticas devem ser orientadas pelas 
experiências e preocupações dos usuários, a fim de promover um sistema de transporte mais 
eficiente e inclusivo em Santana do Livramento-RS.  
O envolvimento ativo dos usuários e a consideração de suas percepções são 
elementos essenciais para o desenvolvimento de políticas de transporte público bem-
sucedidas e sustentáveis (MACHADO; MEDEIROS, 2019). Contudo, os mesmos 
entrevistados que levantaram diversos pontos de atenção sobre o uso do transporte público, 
também enfatizaram pontos positivos, como pode ser visualizado no próximo tópico. 
 
4.2.4 Pontos positivos  
 
Embora os entrevistados tenham compartilhado preocupações significativas sobre o 
serviço de transporte público em Santana do Livramento-RS, também houve alguns pontos 
positivos que merecem destaque. É importante reconhecer que, apesar dos desafios 
enfrentados pelos usuários, existem aspectos do serviço que recebem elogios e são 
valorizados por alguns passageiros.

14 
Em relação aos pontos positivos, muitos entrevistados destacaram que o preço das 
passagens é acessível. Eles consideraram que as tarifas são razoáveis, dadas as circunstâncias 
e desafios enfrentados no sistema de transporte público. Isso é particularmente relevante, pois 
ajuda a tornar o serviço mais acessível para uma variedade de pessoas na cidade. 
O entrevistado E2 compartilhou sua opinião sobre o preço das passagens:  
 
"Podemos dizer que o valor da passagem é bem acessível e isso é uma coisa muito 
boa. Para quem depende do transporte público diariamente isso faz uma grande 
diferença, pois ficar utilizando aplicativos de mobilidade todos os dias se torna 
muito caro". 
 
Outro aspecto positivo mencionado por alguns entrevistados foi a cordialidade e 
paciência dos motoristas e cobradores. Eles reconheceram que, apesar dos desafios do 
trabalho, muitos profissionais do setor de transporte público mantêm um comportamento 
amigável e prestativo. Isso contribui para uma experiência mais agradável para os 
passageiros. O que pode ser observado por meio da fala do E6: "A maioria dos motoristas e 
cobradores são realmente cordiais e pacientes, o que é uma qualidade importante em um 
serviço público". 
Embora os entrevistados tenham apontado desafios significativos relacionados à 
qualidade do serviço de transporte público, é importante reconhecer que há elementos 
positivos, como o preço acessível das passagens e o comportamento amigável de alguns 
profissionais do setor. O que vai ao encontro do observado por Trigueiro (2016), ao ressaltar a 
importância do treinamento e disposição dos funcionários como forma proporcionar uma 
viagem de qualidade. 
Esses pontos positivos podem servir como incentivo para que melhorias no sistema 
de transporte público em Santana do Livramento-RS sejam realizadas, visando aprimorar a 
experiência de todos os passageiros, ponto melhor tratado a seguir. 
 
4.2.5 Melhorias para o sistema de transporte público 
 
A melhoria do sistema de transporte público é uma questão essencial para o 
desenvolvimento e a qualidade de vida nas cidades (ALVES, 2015). À medida que as áreas 
urbanas crescem e as populações aumentam, a demanda por um transporte público eficiente e 
acessível se torna cada vez mais urgente (BARCELOS et al., 2017). 
Uma das maneiras mais importantes de aprimorar o sistema de transporte público é 
investir em infraestrutura moderna e de qualidade (CARDOSO, 2008). Isso inclui a 
construção de novas linhas de metrô, ônibus de trânsito rápido e estações bem projetadas 
(COUTO, 2011). Além disso, é fundamental garantir a manutenção adequada das vias e dos 
veículos, para que o sistema seja confiável e seguro (ESTEVES, 2015). 
É importante envolver a comunidade e ouvir as necessidades e preocupações dos 
usuários do transporte público (SOUSA, 2015). Isso pode ser feito por meio de pesquisas, 
grupos de discussão e consultas públicas, de modo a direcionar os investimentos para atender 
às demandas reais da população (TRIGUEIRO, 2016). 
À luz das preocupações identificadas pelos entrevistados, é essencial considerar as 
implicações para a melhoria do sistema de transporte público em Santana do Livramento-RS.  
O primeiro ponto observado foi quanto a necessidade de melhorar a pontualidade. 
Para resolver a falta de pontualidade dos ônibus, é fundamental, investir em um planejamento 
eficiente de rotas e horários, bem como na manutenção adequada dos veículos. Isso pode 
garantir que os ônibus cumpram os horários programados, aumentando a confiabilidade do 
serviço, melhorando o dia a dia dos usuários. O E3 destacou que: "Pontualidade é essencial. 
Se os ônibus chegassem na hora minha rotina seria muito mais tranquila".

15 
O segundo ponto diz respeito ao melhoramento na infraestrutura das paradas de 
ônibus. Investir na construção de abrigos, sinalização adequada e bancos confortáveis nas 
paradas de ônibus, especialmente em áreas menos privilegiadas, podem melhorar a 
experiência dos passageiros e garantir igualdade de acesso ao transporte público. 
O terceiro ponto, frisa a necessidade de realizar a manutenção dos veículos. Garantir 
a manutenção regular dos ônibus é fundamental para a qualidade do serviço. Veículos limpos, 
confortáveis e seguros são essenciais para a satisfação dos passageiros. Ponto ressaltado pelo 
entrevistado E4: "Os ônibus precisam ser bem cuidados. Ninguém gosta de viajar em um 
ônibus sujo e desconfortável". 
O quarto ponto destaca a comunicação de horários e itinerários. Fornecer 
informações claras e atualizadas sobre horários e rotas dos ônibus, por meio de um sistema 
eficaz de informações em tempo real, pode melhorar a experiência dos passageiros e reduzir a 
incerteza. Como sugerido pelo entrevistado E6: "Um aplicativo com informações atualizadas 
sobre horários e rotas em tempo real seria muito útil para os passageiros". 
O quinto ponto de melhoria seria lidar com a superlotação dos ônibus. Enfrentar o 
problema da superlotação requer uma abordagem equilibrada. A adição de mais veículos em 
horários de pico e o incentivo ao uso do transporte público em vez de veículos particulares 
podem ser soluções a considerar. 
Por fim, mas tão importante quanto os outros pontos, o sexto item seria abordar as 
questões de segurança. Além de melhorar a infraestrutura das paradas de ônibus, é importante 
abordar questões de segurança nos arredores dos terminais. Parcerias com órgãos públicos ou 
organizações locais podem ajudar a fornecer apoio às populações vulneráveis. 
Essas implicações refletem a necessidade de ação para aprimorar o sistema de 
transporte público em Santana do Livramento-RS. A colaboração entre as autoridades de 
transporte, prestadores de serviços e a comunidade é essencial para implementar essas 
melhorias e proporcionar uma experiência de transporte mais satisfatória para os usuários. 
 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Com base nos resultados desta pesquisa, foi possível alcançar o objetivo proposto, 
que era investigar a percepção dos usuários em relação à qualidade do serviço de transporte 
coletivo público urbano em Santana do Livramento-RS. Os principais pontos levantados pelos 
usuários incluem a falta de pontualidade dos ônibus, a superlotação, a qualidade das 
instalações nos pontos de ônibus e estações, preocupações com a segurança e uma 
comunicação deficiente por parte das empresas de transporte público. O que corrobora outros 
estudos que identificaram os mesmos problemas e evidencia a necessidade de haver além de 
estudos que os identifique, ações em busca de melhorias para o transporte público. 
(ANTUNES; ROMEIRO; SIGRIST, 2017). 
Para Silva e Silva, 2018, as perspectivas dos usuários de transporte coletivo, são 
importantes para determinar as melhores medidas políticas no transporte público.  
A relevância deste estudo reside na capacidade de utilizar esses resultados como base 
para a implementação de melhorias no sistema de transporte público. Ao compreender as 
preocupações e percepções dos usuários, as autoridades municipais e as empresas de 
transporte podem desenvolver políticas e ações direcionadas para atender às necessidades da 
comunidade e melhorar a qualidade do serviço. 
No entanto, é importante mencionar que este estudo teve limitações, incluindo a 
dificuldade de obter a participação e perspectivas das autoridades do poder público ou das 
empresas prestadoras do serviço de transporte. Sugere-se que estudos futuros busquem 
envolver ativamente o setor público e aprofundem as discussões, considerando também os

16 
pontos de vista e contribuições das autoridades e das empresas prestadoras de serviços. Isso 
pode levar a uma compreensão mais completa das questões relacionadas ao transporte público 
e ao desenvolvimento de soluções mais eficazes para melhorar a qualidade do serviço e 
atender às necessidades da comunidade. 
Em resumo, os resultados desta pesquisa são valiosos para informar políticas e ações 
futuras no sentido de melhorar o transporte público em Santana do Livramento-RS, com a 
necessidade de envolver ativamente todas as partes interessadas para obter resultados mais 
abrangentes e eficazes. 
 
 
 
 
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19 
APÊNDICE A ? Roteiro de Entrevista Semiestruturada 
 
PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO 
 
? Sexo: 
? Idade: 
? Escolaridade? 
? Profissão? 
? Trabalha? 
? Estuda? 
? Estado civil? 
? Tem filhos? 
 
A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS QUANTO A QUALIDADE DO SERVIÇO DE 
TRANSPORTE COLETIVO PÚBLICO URBANO 
 
? Por qual ou quais motivos você utiliza o transporte público? 
? Você já enfrentou dificuldades em relação aos horários de ônibus? 
? Você acha que há facilidade de chegar aos pontos de acesso e circular nos terminais? 
? Qual a sua opinião sobre as condições das calçadas e a iluminação pública, como é a 
sinalização e os abrigos das paradas? 
? Você já precisou utilizar algum outro meio de transporte, por que teve algum 
problema com o transporte público?  
? Como você avalia o estado de conservação dos veículos (como a limpeza e o 
conforto)? 
? Como você avalia a climatização dos transportes públicos? 
? Qual é a média de intervalo de tempo que você espera no ponto de embarque? 
? Você acha que os transportes são rápidos no seu trajeto? 
? Como você avalia as vias e as sinalizações durante o seu trajeto habitual? 
? Você considera os motoristas e os cobradores dos veículos cordiais, atenciosos e 
educados? 
? Os veículos são pontuais em todos as suas viagens? (cumprimento dos horários)  
? Você já presenciou uma situação em que os veículos estragaram no meio de um 
trajeto? Se sim, com que frequência? 
? Você utiliza ou conhece algum sistema de informações com itinerários e horários das 
linhas? 
? Você se atrasa para os seus compromissos por conta do atraso do transporte? Se sim, 
com que frequência? 
? Você acha acessível o preço das passagens? 
? Você teria mais algum comentário em relação ao uso dos transportes públicos na 
cidade de Santana do Livramento?